Ανάλυση RFM
Η Ανάλυση RFM τμηματοποιεί τους πελάτες σας βάσει της αγοραστικής τους συμπεριφοράς, βοηθώντας σας να εντοπίσετε τους καλύτερους πελάτες σας και όσους χρειάζονται επανενεργοποίηση.
Τι είναι το RFM;
Το RFM σημαίνει:
- Recency (R) - Πρόσφατη αγορά: Πόσο πρόσφατα έκανε αγορά ένας πελάτης
- Frequency (F) - Συχνότητα: Πόσο συχνά αγοράζει
- Monetary (M) - Χρηματική αξία: Πόσα ξοδεύει
Κάθε διάσταση βαθμολογείται από 1 έως 5, με το 5 να είναι το καλύτερο. Ο συνδυασμός δημιουργεί τα τμήματα πελατών.
Δυνατότητες πίνακα
Προέλευση βαθμολόγησης
Κάτω από τον τίτλο της σελίδας, μία γραμμή λέει πότε υπολογίστηκαν οι βαθμολογίες και πώς - «Βαθμολογήθηκε 2 Σεπ σε 1.240 πελάτες - πεμπτημόρια εντός αυτού του καταστήματος», ή η διατύπωση σταθερών κατωφλίων για κατάστημα με λιγότερους από 25 αγοραστές. Αυτές είναι οι αποθηκευμένες βαθμολογίες που διαβάζει κάθε φίλτρο και κάθε καμπάνια, ώστε να ξεχωρίζετε ένα φρέσκο νούμερο από ένα παλιό. Πριν από την πρώτη εκτέλεση δεν υπάρχει γραμμή να εμφανιστεί.
Ειδοποίηση κινδύνου
Όταν κάποιος βρίσκεται σε τμήμα Δράση τώρα (Χρειάζονται προσοχή, Έτοιμοι να αποκοιμηθούν, Σε κίνδυνο, Δεν πρέπει να χαθούν), ένα banner ανοίγει τη σελίδα: τι ποσοστό των πελατών σας ξεγλιστρά, πόσα έχουν ξοδέψει σε εσάς, τι ποσοστό των συνολικών εσόδων είναι αυτό, και ένα κουμπί Δημιουργία win-back που ανοίγει τη δημιουργία καμπάνιας. Χωρίς τέτοιους πελάτες, το banner δεν εμφανίζεται.
Συνοπτικά στατιστικά
Τέσσερις μετρικές:
| Μετρική | Περιγραφή |
|---|---|
| Πελάτες | Πελάτες με βαθμολογία RFM, και σε πόσα από τα έντεκα τμήματα κατανέμονται |
| Συνολική αξία | Έσοδα ζωής αυτών των πελατών |
| Αξία ανά πελάτη | Συνολική αξία διά τον αριθμό πελατών |
| Κενά τμήματα | Τμήματα στα οποία δεν έχει βαθμολογηθεί ακόμη κανένας πελάτης |
Κατανομή τμημάτων
Οριζόντιες ράβδοι, με το μεγαλύτερο πρώτο, και έναν διακόπτη Πελάτες / Έσοδα - τα ίδια τμήματα ταξινομημένα κατά πλήθος ή κατά την αξία που κρατούν. Η σύγκριση των δύο όψεων είναι ο τρόπος να εντοπίσετε ένα τμήμα μεγάλο αλλά χαμηλής αξίας.
Αξία ανά πελάτη
Οριζόντιες ράβδοι της μέσης αξίας κάθε τμήματος, με την υψηλότερη πρώτη, με κατακόρυφο δείκτη στον συνολικό μέσο όρο και ένδειξη πάνω από τον μέσο / κάτω από τον μέσο ανά τμήμα. Μια καταληκτική γραμμή συγκρίνει το πιο και το λιγότερο πολύτιμο τμήμα σας. Τα τμήματα που ξεπερνούν τη γραμμή του μέσου όρου αξίζει να προστατευτούν πρώτα, όποιο κι αν είναι το μέγεθός τους.
Πίνακας τμημάτων
Ταξινομήσιμος κατά Πελάτες, Συνολική αξία ή Μέση αξία:
| Στήλη | Περιγραφή |
|---|---|
| Τμήμα | Όνομα, χρωματική κουκκίδα, ετικέτα προτεραιότητας (Δράση τώρα / Ανάπτυξη / Διατήρηση), και μια σύντομη εξήγηση του τι σημαίνει το τμήμα (Champions, At Risk, Hibernating κ.λπ.) - ένα ενσωματωμένο υπόμνημα ώστε να μη χρειάζεται να απομνημονεύσετε τους ορισμούς RFM |
| Πελάτες | Πλήθος, μερίδιο επί όλων των βαθμολογημένων πελατών, και μια ράβδος |
| Συνολική αξία | Έσοδα από το τμήμα, το μερίδιό τους στα συνολικά έσοδα, και μια ράβδος |
| Μέση αξία | Έσοδα ανά πελάτη σε αυτό το τμήμα |
| Προτεινόμενη ενέργεια | Τι να κάνετε στη συνέχεια με αυτό το τμήμα |
Κάθε γραμμή τελειώνει με ένα κουμπί Αποστολή που ανοίγει τη δημιουργία καμπάνιας με το τμήμα ήδη επιλεγμένο. Τα τμήματα χωρίς πελάτες μένουν εκτός και από τα γραφήματα και από τις ταξινομημένες γραμμές - τίποτα δεν κατατάσσεται με βάση ένα μηδέν - και συμπτύσσονται σε μία γραμμή, «N τμήματα δεν έχουν πελάτες», στο τέλος του πίνακα, που αναπτύσσεται για να τα δείξει.
Επεξήγηση των τμημάτων RFM
Τμήματα υψηλής αξίας
| Τμήμα | Χρώμα | Περιγραφή | Ενέργεια |
|---|---|---|---|
| Πρωταθλητές (Champions) | Πράσινο | Οι καλύτεροι πελάτες - υψηλότερη συχνότητα και δαπάνη | Επιβραβεύστε την πιστότητα, πρόωρη πρόσβαση |
| Πιστοί (Loyal) | Μπλε | Σταθεροί πελάτες με καλή αλληλεπίδραση | Upsell, προγράμματα συστάσεων |
| Δυνητικά πιστοί (Potential Loyalists) | Μοβ | Πρόσφατοι πελάτες, μέση συχνότητα | Αυξήστε τη συχνότητα, προγράμματα πιστότητας |
Αναπτυσσόμενα τμήματα
| Τμήμα | Χρώμα | Περιγραφή | Ενέργεια |
|---|---|---|---|
| Νέοι πελάτες (New Customers) | Κυανό | Έκαναν πρόσφατα την πρώτη τους αγορά | Σειρά καλωσορίσματος, ένταξη |
| Υποσχόμενοι (Promising) | Πετρόλ | Πρόσφατοι αλλά με χαμηλή συχνότητα προς το παρόν | Ενθαρρύνετε τη δεύτερη αγορά |
Τμήματα σε κίνδυνο
| Τμήμα | Χρώμα | Περιγραφή | Ενέργεια |
|---|---|---|---|
| Χρειάζονται προσοχή (Needs Attention) | Κίτρινο | Φθίνουσα αλληλεπίδραση | Καμπάνιες επανάκτησης |
| Πριν την αδράνεια (About to Sleep) | Πορτοκαλί | Κίνδυνος να γίνουν ανενεργοί | Προσφορές επείγοντος, επανενεργοποίηση |
| Σε κίνδυνο (At Risk) | Κόκκινο | Ήταν πιστοί, τώρα ανενεργοί | Ειδικές προσφορές, ζητήστε σχόλια |
| Δεν πρέπει να χαθούν (Can't Lose) | Σκούρο κόκκινο | Ήταν οι καλύτεροι πελάτες, τώρα ανενεργοί | Προσωπική προσέγγιση, προσφορές VIP |
Ανενεργά τμήματα
| Τμήμα | Χρώμα | Περιγραφή | Ενέργεια |
|---|---|---|---|
| Σε χειμερία νάρκη (Hibernating) | Γκρι | Μακροχρόνια ανενεργοί | Μεγάλη έκπτωση, τελευταία προσπάθεια |
| Χαμένοι (Lost) | Σκούρο γκρι | Πιθανότατα οριστικά χαμένοι | Έρευνα, αφαίρεση από λίστες |
Χρήση του RFM στο μάρκετινγκ
Δημιουργία στοχευμένων καμπανιών
- Μεταβείτε στις Καμπάνιες ή στο Canvas
- Δημιουργήστε νέα καμπάνια/ροή
- Χρησιμοποιήστε φίλτρα τμημάτων για στόχευση συγκεκριμένων τμημάτων RFM
- Προσαρμόστε τα μηνύματα στα χαρακτηριστικά κάθε τμήματος
Παραδείγματα στρατηγικών καμπανιών
Για τους Πρωταθλητές:
Subject: VIP Early Access - New Collection
Content: Exclusive preview, loyalty rewards, referral bonuses
Για όσους είναι Σε κίνδυνο:
Subject: We Miss You - Here's 20% Off
Content: Win-back offer, "What did we do wrong?", easy return
Για τους Νέους πελάτες:
Subject: Welcome! Here's What to Explore
Content: Product recommendations, how to get started, support info
Βέλτιστες πρακτικές
- Παρακολουθείτε τις αλλαγές τμημάτων: Παρακολουθήστε πώς οι πελάτες μετακινούνται μεταξύ τμημάτων
- Ρυθμίστε αυτοματοποιημένες ροές: Δημιουργήστε journeys στο Canvas για κάθε τμήμα
- Εξατομικεύστε ανά τμήμα: Διαφορετικά τμήματα χρειάζονται διαφορετικές προσεγγίσεις
- Υπολογίστε το LTV ανά τμήμα: Κατανοήστε την αξία ζωής κάθε τμήματος
- Δοκιμάστε και επαναλάβετε: Κάντε A/B δοκιμές μηνυμάτων για διαφορετικά τμήματα
Τεχνικές λεπτομέρειες
Αλγόριθμος βαθμολόγησης RFM
Υπάρχει ένας μηχανισμός βαθμολόγησης. Η σελίδα RFM, τα φίλτρα τμημάτων, οι πύλες των journeys και τα αποθηκευμένα πεδία ecommerce.rfm* κάθε επαφής διαβάζουν τους ίδιους αριθμούς, υπολογισμένους από τις παραγγελίες σας στο Joryio.
Κάθε διάσταση (R, F, M) βαθμολογείται 1-5 με πεμπτημόρια μέσα στο δικό σας κατάστημα, ώστε οι βαθμίδες να περιγράφουν τους δικούς σας πελάτες και όχι έναν κλαδικό δείκτη:
- 5: Το κορυφαίο 20% των αγοραστών σας
- 4: 60ό-80ό εκατοστημόριο
- 3: 40ό-60ό εκατοστημόριο
- 2: 20ό-40ό εκατοστημόριο
- 1: Το χαμηλότερο 20%
Ένα κατάστημα με λιγότερους από 25 αγοραστές έχει πολύ λίγους πελάτες για να έχουν νόημα τα πεμπτημόρια, οπότε επιστρέφει σε σταθερά κατώφλια μέχρι να μεγαλώσει.
Πότε υπολογίζονται οι βαθμολογίες
Κάθε πελάτης ξαναβαθμολογείται κάθε βράδυ, και ένας μεμονωμένος αγοραστής ξαναβαθμολογείται αμέσως όποτε κάνει παραγγελία ή όποτε μια παραγγελία του αλλάξει κατάσταση ή επιστραφεί. Η κεφαλίδα της σελίδας δηλώνει τι δείχνει - «Βαθμολογήθηκε 2 Σεπ σε 1.240 πελάτες - βαθμίδες πεμπτημορίων μέσα σε αυτό το κατάστημα», ή τη σημείωση σταθερών κατωφλίων για κατάστημα με λιγότερους από 25 πελάτες - ώστε να ξεχωρίζετε ένα παλιό νούμερο από ένα φρέσκο.
Ανάθεση τμήματος
Κάθε πελάτης λαμβάνει τρεις βαθμολογίες από 1 (ασθενέστερη) έως 5 (ισχυρότερη): Recency (πόσο πρόσφατα αγόρασε), Frequency (πόσο συχνά) και Monetary (πόσα ξόδεψε). Ο συνδυασμός βαθμολογιών αντιστοιχίζεται σε ένα από έντεκα ονομασμένα τμήματα - ο έλεγχος γίνεται από πάνω προς τα κάτω, κερδίζει η πρώτη αντιστοίχιση, οπότε ένας πελάτης που ταιριάζει σε περισσότερα καταλήγει στο ισχυρότερο:
| Τμήμα | R | F | M | Με απλά λόγια |
|---|---|---|---|---|
| Πρωταθλητές (Champions) | 4–5 | 4–5 | 4–5 | Αγόρασαν πρόσφατα, αγοράζουν συχνά, ξοδεύουν τα περισσότερα |
| Πιστοί (Loyal) | 3–4 | 3–5 | 3–5 | Σταθεροί τακτικοί - ο αξιόπιστος πυρήνας |
| Δυνητικά πιστοί (Potential Loyalists) | 3–4 | 2–3 | 2–4 | Πρόσφατοι αγοραστές που χτίζουν συνήθεια |
| Νέοι πελάτες (New Customers) | 4–5 | 1–2 | 1–2 | Μόλις ήρθαν - πρώτη αγορά (ή αγορές) |
| Υποσχόμενοι (Promising) | 3–4 | 1–2 | 1–4 | Πρόσφατοι, λίγες παραγγελίες, αξίζουν καλλιέργεια |
| Χρειάζονται προσοχή (Needs Attention) | 2–3 | 1–3 | 1–3 | Μέσης αξίας και σε ψύχρανση |
| Πριν την αδράνεια (About to Sleep) | 1–2 | 1–3 | 1–2 | Ξεθωριάζουν - δράστε πριν χαθούν |
| Σε κίνδυνο (At Risk) | 1–2 | 3–4 | 1–4 | Αγόραζαν συχνά, τώρα σιώπησαν |
| Δεν πρέπει να χαθούν (Can't Lose Them) | 1–2 | 4–5 | 2–5 | Οι καλύτεροι πελάτες σας, τώρα σιωπηλοί - επανάκτηση ύψιστης σημασίας |
| Σε χειμερία νάρκη (Hibernating) | 1–2 | 1–3 | 1–3 | Μακροχρόνια ανενεργοί, χαμηλής αξίας |
| Χαμένοι (Lost) | 1 | 1 | 1 | Πλήρως χαμένοι |
Τα εύρη είναι μια ευανάγνωστη σύνοψη - στο παρασκήνιο κάθε τμήμα αντιστοιχεί σε συγκεκριμένο σύνολο συνδυασμών βαθμολογιών R-F-M, και κάθε συνδυασμός επιλύεται σε ακριβώς ένα τμήμα.
Πρόσθετα γνωρίσματα πελατών
Πέρα από το RFM, κάθε πελάτης εμπλουτίζεται αυτόματα με παράγωγα γνωρίσματα αγορών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ως φίλτρα τμημάτων (στον τύπο φίλτρου E-commerce) σε Καμπάνιες και Canvas.
Ιστορικό επίπεδο CLV
Μια ονομασμένη ζώνη πάνω στη συνολική δαπάνη ενός πελάτη (η ιστορική αξία ζωής πελάτη - χρήματα που έχουν ήδη ξοδευτεί, όχι πρόβλεψη):
| Επίπεδο | Συνολική δαπάνη |
|---|---|
| Bronze | κάτω από 50 |
| Silver | 50–199 |
| Gold | 200–499 |
| Platinum | 500–999 |
| VIP | 1000+ |
Τελεστές φίλτρων: Το ιστορικό επίπεδο CLV ισούται με και Το ιστορικό επίπεδο CLV είναι ένα από.
Προβλεπόμενο CLV (μηχανική μάθηση)
Ενώ το ιστορικό CLV κοιτά προς τα πίσω, το Προβλεπόμενο CLV κοιτά μπροστά: ένα μοντέλο μηχανικής μάθησης προβλέπει την αναμενόμενη δαπάνη κάθε πελάτη για τις επόμενες 365 ημέρες (στο βασικό σας νόμισμα) από το ιστορικό αγορών και αλληλεπίδρασής του. Εκτίθεται ως δύο γνωρίσματα τμημάτων:
- Προβλεπόμενο CLV (επόμενες 365 ημ.) - το προβλεπόμενο ποσό (αριθμητικό· χρησιμοποιήστε ≥/≤ για στόχευση, π.χ. «προβλέπεται να ξοδέψει 500+ τον επόμενο χρόνο»).
- Επίπεδο προβλεπόμενου CLV - μια ονομασμένη ζώνη (bronze/silver/gold/platinum/vip) στην ίδια κλίμακα με το ιστορικό επίπεδο.
Το μοντέλο επανεκπαιδεύεται καθημερινά στα δικά σας δεδομένα. Οι πελάτες χωρίς ιστορικό αγορών δεν λαμβάνουν πρόβλεψη (δεν υπάρχει σήμα για πρόβλεψη). Χρησιμοποιήστε το για να επενδύσετε πριν από την αξία - για παράδειγμα, εντάξτε πελάτες με υψηλό προβλεπόμενο CLV σε ένα journey VIP πριν ξοδέψουν αρκετά για να φτάσουν σε ιστορικό επίπεδο.
Μέση συχνότητα αγορών
Ο μέσος αριθμός ημερών μεταξύ των παραγγελιών ενός πελάτη (υπολογίζεται από το διάστημα μεταξύ πρώτης και τελευταίας παραγγελίας, οπότε χρειάζεται τουλάχιστον τρεις παραγγελίες - δύο παραγγελίες είναι ένα διάστημα, όχι ρυθμός). Χρησιμοποιήστε το Μέσες ημέρες μεταξύ αγορών ≥/≤ για να στοχεύσετε, για παράδειγμα, πελάτες που τυπικά αγοράζουν κάθε 30 ημέρες με μια έγκαιρη υπενθύμιση αναπλήρωσης.
Σχετικά σήματα αναπλήρωσης, που ανανεώνονται καθημερινά, είναι επίσης διαθέσιμα ως φίλτρα:
- Προβλεπόμενη επόμενη παραγγελία (ημέρες) - ημέρες μέχρι την προβλεπόμενη επόμενη παραγγελία του πελάτη, από τον δικό του κύκλο αγορών (0 = οφείλεται τώρα). Στοχεύστε Προβλεπόμενη επόμενη παραγγελία ≤ 7 για να στείλετε υπενθύμιση επαναπαραγγελίας λίγο πριν από τη συνηθισμένη στιγμή αγοράς.
- Καθυστερημένη αγορά - αληθές μόλις ο πελάτης έχει ξεπεράσει αισθητά τον συνήθη κύκλο του (σήμα επανάκτησης / αδρανούς αγοραστή).
Συνάφεια κατηγορίας & επωνυμίας
Οι κατηγορίες και επωνυμίες προϊόντων στις οποίες πραγματικά ξοδεύει ένας πελάτης, ιεραρχημένες κατά δαπάνη σε όλες τις παραγγελίες του. Αναδεικνύουμε τη μεμονωμένα ισχυρότερη (κορυφαία κατηγορία / κορυφαία επωνυμία) και τις πέντε κορυφαίες από καθεμία.
Τελεστές φίλτρων:
- Αγοράζει κατηγορία (οποιαδήποτε από) / Αγοράζει επωνυμία (οποιαδήποτε από) - ταιριάζει πελάτες των οποίων οι κορυφαίες συνάφειες περιλαμβάνουν οποιαδήποτε από τις κατηγορίες/επωνυμίες που αναφέρετε (διαχωρισμένες με κόμμα).
- Η κορυφαία κατηγορία ισούται με / Η κορυφαία επωνυμία ισούται με - ταιριάζει στη μεμονωμένα ισχυρότερη.
Αυτά διευκολύνουν τη δημιουργία κοινών όπως «αγοράζει Παπούτσια ή Τσάντες» ή «κορυφαία επωνυμία είναι η Nike» για καμπάνιες cross-sell και νέων αφίξεων.
Αναφορές σε πολλαπλά νομίσματα
Κάθε χώρος εργασίας έχει ένα νόμισμα αναφορών. Τα έσοδα από κάθε κατάστημα του χώρου εργασίας μετατρέπονται σε αυτό με τη συναλλαγματική ισοτιμία της ημερομηνίας κάθε παραγγελίας - την ημερήσια ισοτιμία αναφοράς της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας για εκείνη την ημέρα, ή την πιο πρόσφατη πριν από αυτήν σε Σαββατοκύριακα και αργίες. Έσοδα, μέση αξία παραγγελίας, CLV, επίπεδα νομισματικής αξίας RFM, έσοδα από ανακτημένα καλάθια και έσοδα καμπανιών και διαδρομών αθροίζονται και εμφανίζονται όλα σε αυτό το ένα νόμισμα, ώστε τα σύνολα μεταξύ νομισμάτων να είναι σωστά αντί να προστίθενται διαφορετικά νομίσματα στην ονομαστική τους αξία.
Το αρχικό νόμισμα και το ποσό της παραγγελίας διατηρούνται πάντα: η λίστα παραγγελιών δείχνει κάθε παραγγελία στο νόμισμα που πληρώθηκε. Μετατρέπονται μόνο τα σύνολα των αναφορών.
Πού ορίζεται
Ανοίξτε Ρυθμίσεις -> Γενικά -> Νόμισμα αναφορών (χρειάζεται το δικαίωμα
settings:write). Ορίζεται ανά χώρο εργασίας, γιατί ένας χώρος εργασίας μπορεί να
είναι ξεχωριστό κατάστημα, ή το ίδιο κατάστημα που πουλά σε άλλη χώρα. Ένας χώρος
εργασίας που δεν επέλεξε ποτέ νόμισμα αναφέρει σε USD. Μπορούν να επιλεγούν μόνο
νομίσματα με ισοτιμίες της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας· η κάρτα δείχνει επίσης σε
ποιο νόμισμα είναι οι περισσότερες παραγγελίες σας.
Τι συμβαίνει όταν το αλλάζετε
- Επιβεβαιώνετε την αλλαγή - επανυπολογίζει κάθε προηγούμενη παραγγελία του χώρου εργασίας.
- Στο παρασκήνιο, κάθε προηγούμενη παραγγελία μετατρέπεται στο νέο νόμισμα με την ισοτιμία της δικής της ημερομηνίας. Η κάρτα δείχνει την πρόοδο.
- Οι αναφορές μένουν εξ ολοκλήρου στο παλιό νόμισμα μέχρι να μετατραπούν όλες οι παραγγελίες και μετά αλλάζουν στο νέο όλες μαζί. Δεν θα δείτε ποτέ σύνολο που αναμειγνύει τα δύο.
- Ένα με δύο λεπτά μετά την αλλαγή ενημερώνονται επίσης τα έσοδα καμπανιών και διαδρομών από προηγούμενες παραγγελίες και τα επίπεδα RFM.
Σε ένα μεγάλο κατάστημα μπορεί να πάρει μερικά λεπτά. Μόνο μία αλλαγή μπορεί να εκτελείται κάθε φορά· μπορείτε να το αλλάξετε ξανά αργότερα με τον ίδιο τρόπο.
Παραγγελίες χωρίς ισοτιμία
Η Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα δημοσιεύει ισοτιμίες για περίπου 30 νομίσματα. Μια παραγγελία σε νόμισμα που δεν καλύπτεται (για παράδειγμα AED ή SAR) δεν μπορεί να μετατραπεί: υπολογίζεται με το αρχικό της ποσό αντί να παραλείπεται, και η κάρτα ρυθμίσεων δείχνει πόσες τέτοιες παραγγελίες υπάρχουν.